CV of Responsable Sous Traitance opérations télévente / Responsable des Opérations en centre d'appels, service clients , looking for a job of Directeur Relations Clients / service-clients.enligne-tr.com

Cv de Responsable des Opérations en centre d'appels, service clients

Emploi de Directeur des Opérations en centre d'appels, service clients, relations clients, responsable des opérations, Télévente, responsable d'activité,

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CV Code: 523ffaf4e1354956
Date of last connection: 2013-09-23

Mr. HA... U...

....

78640 Neauphle-le-Vieux
France

Current situation:

Current industry: TELECOM

Size of the company: More than 1,000 employees

Current position: Responsable Sous Traitance opérations télévente

Number of years spent at this position: 1-2 years

Number of persons you managed: 101-1000 persons

Annual salary: 65000.00 EUR

Total working experience: more than 15 years

Availability: Immediate availability

Job sought:

Positions: Responsable des Opérations en centre d'appels, service clients, Responsable Télévente, Responsable des équipes de commerciaux

Industry: Services, Télécommunication, FAI, Services aux Entreprises, banques, assurances

Desired type of contract: open-ended contract, fixed term contract

Desired working time: Full-time

Minimum annual salary desired: 65000.00 / 0.00 EUR

Education:

Highest educational level completed: number of years studied and completed with a diploma after highschool : -4

Last diploma : Maîtrise LEA (Langues Etrangères Appliquées au commerce international)

Current educational level : -4

Other training courses :


Divers :

Geographical mobility: Country : Turkey

Known Tools / Software/ Methods pack Office. Siebel


HGV, LGV, special vehicles licences B


Languages English : Fluent
Turkish : Native


Resume:

Mr. HA... U...

....

78640 Neauphle-le-Vieux
France

RESPONSABLE
OPERATIONNEL


NEW
BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER


20 ANS D’EXPERIENCE –
ANGLAIS COURANT




DOMAINES DE COMPETENCES


Responsable Opérationnel
Service Clients :


·
Gestion budgétaire et financière des comptes (amélioration
de la rentabilité, élaboration et contrôles des coûts et du budget, relations
sociales, relations fournisseurs et partenaires).

·
Gestion et optimisation des KPI de production et de
qualité de service.

· Encadrement,
management et coaching des équipes de production vendeurs avant-vente,
télé-sales sédentaires (recrutement, formation, stimulation, développement
professionnel).

· Organisation,
innovation et conduite du changement au regard de la stratégie de l’entreprise
en mode projet.

· Conception,
planification et coordination de projets (lancement de nouvelles activités,
migrations des activités en offshore, mise en place d’activité cross sell ou
marketing opérationnel) avec toutes les entités internes et externes liées au
projet.

· Analyse,
rédaction de bilans et de retours d’expérience en comité de pilotage et comité
de direction.




New Business Development and Sales
Manager:


·
Parfaite maîtrise des modes d’acquisition de nouveaux
comptes stratégiques en approche directe ou indirecte au niveau national et
européen.

·
Très bonne connaissance des besoins de croissance, des
besoins opérationnels et technologiques en centre de contacts (opérateurs,
outsourceurs, donneurs d’ordres grandes entreprises)

·
Développement du chiffre d’affaires des comptes cibles
identifiés et prospects sur l’ensemble de l’offre de l’entreprise avec
établissement de partenariats stratégiques.

·
Bonne expertise des techniques de négociation au
niveau central et accompagnement des clients sur les solutions les mieux
adaptées à leurs besoins.

·
Responsable de l’ensemble des clauses contractuelles
du Statement Of Work (SOW) négociées en tant que Single Point Of Contact (SPOC)
avec le client.



PARCOURS PROFESSIONNEL

Octobre 2011 à Octobre 2012– Responsable sous-traitance Télévente – SFR Service Clients :

· Participation active dans la négociation des prix et des processus de traitement.

· Pilotage de la performance financière, quantitative et qualitative des
sous-traitants.

· Drive et coordination de la préparation, du déploiement et du suivi
des campagnes sur les différents sites

Réalisations :

o
Mise à plat et harmonisation des clauses contractuelles financières et
opérationnelles de l’ensemble des sous-traitants télévente avec la direction
des achats, réduction des coûts d’acquisition de 10%.

o
Augmentation du NPS de plus de 10 points depuis mon arrivée sur
l’activité Télévente.

o
Homogénéisation des procédures et des reportings au niveau national
avec identification des leviers de performance.

o
Valorisation du service permettant de dépasser nos prévisions de
réengagement sur portefeuille clients de 7 points en 6 mois.


PARCOURS PROFESSIONNEL
(Suite)


Fév.2007 à Sept. 2011 - Client Development Manager _ Sitel France

· Gestion budgétaire et
financière des comptes avec tous les aspects de coûts et de marge. Budget de 11
millions d’euros par an.

·
Pilotage et développement commercial des Services Clients, Télé Sales
et SAV de 3 comptes clés : Microsoft Service Clients et Télésales
France, Hewlett Packard Retail, Vente
Privée.com

· Management de 10 cadres
opérationnels pour plus de 250 collaborateurs sur plusieurs sites dont 1 au
Maroc (sélection, recrutement, coaching et accompagnement des collaborateurs)

Réalisations :

o
Développement du compte Microsoft avec
l’acquisition de toute l’activité
Télésales Mid Market–plus de 2
millions de chiffre d’affaires- réponse à appel d’offres, soutenance et
négociation.


o
Développement des comptes avec l’implémentation de nouveaux services
notamment commerciaux sur les appels entrants et sur le chat. Croissance de 15% du chiffre d’affaires par
an sur tout mon périmètre d’activité
.

o
Accompagnement des clients dans leurs demandes de conduite de
changement et réduction de coût avec migration d’opérations à moindre valeur
ajoutée en offshore

o
Elu « Meilleur Client Development Manager » par Microsoft
sur tout le périmètre service clients en développement commercial..



Août 2004 à Déc. 2006 - Directeur
de Développement New Business _ CPM groupe OMNICOM


· Chasse et acquisition de nouveaux comptes et développement du business
existants sur les offres télémarketing et force de vente supplétive du groupe.

· Management et coaching direct de 5 superviseurs et 14 responsables
régionaux en GMS.

Réalisations :

o
Acquisition New Business
et Développement de comptes : 9MK€


o
Acquisition de nouvelles compétences notamment dans la gestion et le
management d’une force de vente terrain sur tout le territoire national.

o
Adaptation des best practices du télémarketing à l’univers de la GMS



Août 2001 à Août 2004 – Senior
Business Manager _ D Interactive


· Conquête et gestion de
clientèle grands comptes

· Pilotage et coordination
transverse de projets de Service Clients, Service de Rétention, Télé sales.

· Acquisition et gestion de
6MK€.

Juin 1999 à Juin 2001 - Directeur de Clientèle_ Phone City, groupe
IFOP


· Création et mise en place
d’une structure de Télémarketing en front et back-office : conception et
rédaction des procédures opérationnelles.

· Management des équipes de
production avec 6 responsables d’équipes : recrutement, formation et
suivi.

· Conquête et gestion de 4
MK€

Fév. 1992 à juin 1999 - Chargé
d’assistance à Responsable Grands Comptes _ AXA Assistance


· Responsable Grands
Comptes : développement de new business dans le domaine des mutuelles.

· Mission de 6 mois aux
Etats Unis pour le compte d’American Express : création d’un nouveau
service pour les porteurs de la carte Platinum avec centralisation des demandes
européennes en France.

· Plusieurs missions de 2 à
3 mois à Istanbul, Turquie, pour le compte de la filiale : accompagnement
des opérations en période de haute saison.

Juin 1989 à Janv. 1992 -
Assistant Marketing opérationnel et commercial _ IMP en Turquie


· Conception et réalisation
de la communication institutionnelle et commerciale pour le marché européen de
la société.

· Organisation des salons
professionnels avec représentation sur place.

· Sélection et recrutement
de nouveaux réseaux de distribution en local et au niveau international.



FORMATION

2013 Formation Management Centre de Profit à la DEMOS. Responsabilités et positionnement

2011Formation Professionnelle en Droit Social à
la CEGOS
. Négociation avec les représentants du personnel, dossiers Prudhommales,
droit du travail.

2008 Formation
Six Sigma
: Green Belt.

2004 Manager ses équipes par les Ressources
Humaines
: formation professionnelle niveau BAC+5 agréée par le
Conseil Général de Paris : 450 heures.

1989 Maîtrise de LEA Langues Etrangères Appliquées au
Commerce International à l’Université de Rennes II.

Cover letter

Mr. HA... U...

....

78640 Neauphle-le-Vieux
France

Emploi de Directeur des Opérations en centre d'appels, service clients, relations clients, responsable des opérations, Télévente, responsable d'activité,

Je suis à la recherche de deux types de postes : - Directeur de la Relations Clients en centre de contacts, centre d'appels - Responsable Grands Comptes en charge de l'acquisition et du développement d'affaires en centre de contacts

Mr. HA... U



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